Innovación en la experiencia del paciente en hemodiálisis -Hospital Dr. Peset

El Diseño de Servicios analiza cómo se percibe un servicio por todas las personas que interactúan con él. Ayuda a innovar y mejorar la experiencia y los procesos que lo construyen. Se centra en las personas, es colaborativo y utiliza metodologías de co-creación.

Como primer paso para introducir esta metodología en el Hospital Doctor Peset de València, se propuso comenzar por el servicio de nefrología, concretamente la sala de hemodiálisis.

Reto: Transformar la sala de hemodiálisis en un entorno más agradable y operativo

La hemodiálisis es un tratamiento para filtrar las toxinas y el agua de la sangre, como lo hacían los riñones cuando estaban sanos. Este tratamiento se realiza en salas especiales en las que conviven profesionales y pacientes, con patologías diversas. Tiene una duración aproximada de entre 3 a 4 horas y una repetición de 1 a 3 veces por semana, dependiendo de los casos.

Tras diagnosticar la experiencia del paciente a través de estudios psicológicos, cuestionarios y entrevistas de focus group pasamos a la fase de ideación. Tenemos la intención clara de mejorar la estancia y aligerar la carga emocional que conlleva el propio tratamiento.

Resultado:

Convertir la sala de hemodiálisis en un lugar percibido de manera más lúdica y confortable. Respetando siempre las bases de esterilidad e higiene necesarias para el correcto funcionamiento del tratamiento.

Se optó por proponer la introducción de gafas de realidad virtual que permitía a los usuarios mayor distracción, aislarse del entorno si lo deseaban, aumentar su intimidad, viajar a otras ciudades, aprender idiomas, visitar museos, etc.  sin salir de la propia sala.