Una de las paradojas de la tecnología moderna es que cuanto más avanzada es, menos perceptible es.

Esto es debido en parte a la familiaridad; no pensamos ir a ningún sitio sin nuestro móvil, pero las innovaciones incrementales de cada nuevo modelo raramente presentan una mejora que cambie la vida. También es cierto que gran parte de la invención moderna se encuentra debajo de la superficie, raramente se vislumbra por el usuario mientras la innovación se fusiona sutilmente en el tejido de lo que somos y se imbrica en el modo en que interactuamos con nuestro mundo.

En el mejor de los casos, la tecnología mejora nuestras vidas de una manera intuitiva. Los primeros adoptantes aceptan fácilmente cualquier cosa y no les preocupa interactuar con interfaces complicadas, pero la mayor parte de la gente quiere usar su tecnología ágilmente, sin que suponga una disrupción perceptible para su vida cotidiana.

PONIÉNDOSE EN EL ENTORNO ADECUADO

Esto nos lleva a un principio clave de toda innovación: hay que centrarse en satisfacer el apetito del usuario en lugar de centrarse en la capacidad de las últimas herramientas. El brillo de un nuevo iPhone o Samsung Galaxy desaparece rápidamente y la gente finalmente volverá a usar las mismas aplicaciones y servicios que se han convertido en parte de su rutina. Solo que en un entorno mejorado.

La verdadera innovación consiste en hacer las preguntas correctas desde la perspectiva de un cliente. Si bien un fabricante de automóviles puede explorar lo que la gente quiere de los coches sin conductor, puede ser más importante preguntar cómo la tecnología puede eliminar la necesidad de viajar en coche. Eso no quiere decir que se vaya a eliminar la oportunidad de montar en un nuevo Tesla, pero ir del punto A al punto B todavía toma un tiempo valioso y una pregunta pertinente apuntaría a saber si ese tiempo podría ser ahorrado.

La irrupción puede ser emocionante, pero también puede ser el mayor enemigo de las buenas experiencias de los clientes. Cada vez más, habrá una innovación sutil pero inteligente invisible para el usuario, pero que ayudará a las marcas a encajar en el entorno ambiental de las personas.

Ésta reflexión nos deja Fernando Rumbero, director de Aplicaciones, Oracle Ibérica en el artículo del diario Expansión que podemos leer aquí  y en ella nos deja ciertas claves sobre como afrontar los procesos y proyectos de innovación desde la perspectiva del cliente para que puedan llegar al gran público y sean útiles para el conjunto de la sociedad.