Satisfacción del paciente o experiencia del paciente. Cuáles son las diferencias.
Parece que está de moda hablar sobre la “experiencia del paciente” y probablemente se convierta en una palabra devaluada por exceso de uso como calidad o innovación. Sin embargo, trabajar con experiencia de paciente puede hacer la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente. ¿Qué es la experiencia del paciente y en qué se diferencia de satisfacción del paciente que ya miden las encuestas?
Según el informe del King’s Fund sobre métricas de pacientes para el Sistema Nacional de Salud Británico (NHS), la satisfacción del paciente es la forma en la que se han venido midiendo las opiniones de los pacientes sobre sanidad y “no hay consenso sobre qué campos debería abarcar (la satisfacción) y cuáles son los más importantes.” El informe critica que la satisfacción del paciente se contemple a veces como medida de un resultado (satisfacción con el estatus de salud después de una intervención) a veces como una medida de proceso (satisfacción con la forma cómo se ha proporcionado).
Con ello se llega a la conclusión de que la métrica establecida es poco eficaz. Las encuestas tienden a reflejar los intereses clínicos y gerente; no los de los pacientes. De esta forma, es difícil convertir los resultados de las encuestas de satisfacción en acciones. Esta charla TED de Fred Lee, explica muy bien y con humor la diferencia del trabajo de una enfermera actuando de acuerdo con altos estándares de servicio, y el mismo trabajo realizado atendiendo a las necesidades del paciente.
Existe una clara diferencia entre asistentes de pacientes actuando de acuerdo con los mejores estándares de calidad y asistentes trabajando enfocadas a la experiencia de paciente. En el primer caso, las asistentes realizan su trabajo de manera excelente, hacen las preguntas educadas según definen los procedimientos, sonríen de forma rutinaria, son amables también de manera rutinaria y al final es difícil distinguir su simpatía de la amabilidad automatizada de un cajero automático. Asimismo, en cuanto surge un problema, han de recurrir a los médicos, interrumpiéndoles a menudo y creando verdaderos cuellos de botella.
Por el contrario, las asistentes que han aprendido a empatizar con el paciente son capaces de entender el torbellino emocional por el que pasan los pacientes; sin por ello perder la perspectiva clínica. Se buscan soluciones prácticas para los problemas que surgen, tratan de hablar el lenguaje de la paciente. Aprendieron a pensar más allá de protocolos y se educaron en algoritmos sencillos de decisión clínica. De ésta forma, al consultar a los médicos pueden ofrecer varias alternativas de decisión facilitándoles el trabajo y obtienen herramientas para explicar en detalle a las pacientes los temas.
Y así es como pasan de tener un perfil de administrativas al de personas autónomas y cualificadas desde el punto de vista de la salud capaces de trabajar sobre aspectos médicos rutinarios. Al final, serán los médicos los responsables de tomar decisiones. Pero mientras tanto la experiencia de pacientes es que alguien escuchó, que alguien se preocupó y que se obtuvo una información y una solución preliminar.
Los pacientes valoran esta actitud por que son consolados, comprendidos y, en general, su estado de preocupación y ansiedad disminuye considerablemente.
Los problemas que genera la satisfacción del paciente están llevando a poner mucho más el acento en la experiencia de paciente. Como subraya el informe del King’s Fund:
“en lugar de preguntar a los pacientes que evalúen en función de categorías genéricas ( por ejemplo, excelente, buena, regular, mala y muy mala), debemos pedirles que informen en detalle sobre experiencias concretas con un servicio específico, episodio, empleado o médico.
Por ejemplo, saber que el 10% valora un servicio de atención como “malo” no nos ayuda a mejorarlo. Saber que falló la comunicación, la información sobre medicación, etc. Crea una gran diferencia porque sabemos dónde actuar.
Por lo tanto, la diferencia entre medir satisfacción de paciente y preocuparse por la experiencia de paciente reside en los valores que se priorizan: ¿los de la organización y el management o los de los pacientes? Trabajar con experiencia de paciente significa: el paciente primero.